ชุมชนออนไลน์กับนิสัยการใช้อินเทอร์เน็ตแบบไทยๆ

สวัสดีครับ วันหยุดสุดสัปดาห์ไม่มีอะไรทำ (อีกแล้ว) ว่างๆ แวะเข้ามาคุยเรื่องชุมชนออนไลน์กันได้ที่ jakrapong.com นะครับ วันนี้ผมเอาเรื่องเกี่ยวกับชุมชนออนไลน์มาแชร์กับเพื่อนๆ เหมือนเคย

เพื่อนๆ ที่แวะเวียนมาอ่านที่บล็อกผมคงจะรู้ว่างานของผมคือ Community Manager ซึ่งมีหน้าที่พัฒนาชุมชนออนไลน์ให้เข้มแข็ง ซึ่งหัวใจของการทำให้ชุมชนออนไลน์เข้มแข็งได้นั้นก็คือหลัก 3E ครับ Engage (ทำให้ติดอยู่กับเรา), Educate (แนะนำและสอน), Entertain (ทำให้เขาสนุก รู้สึกว่าเว็บเราเป็นเว็บที่เขาจะเพลิดเพลินในการใช้งานได้ไม่ติดขัด) เจ้าหลัก 3E นี่ผมคิดเองครับ เพราะชอบมีเพื่อนๆ มาถามว่า Community Manager นี่มันทำอะไร ก็เลยรวมมาให้เห็นภาพกว้างๆ

แต่เอาเข้าจริงๆ แล้วการทำให้ชุมชนออนไลน์ (โดยเฉพาะคนไทย) เข้มแข็งได้นั้นไม่ง่ายนะครับ ไอ้เจ้าระบบ 3E ของผมนี่เอาไม่อยู่เหมือนกัน เพราะคนไทยมีลักษณะทางความคิด ความอ่านไม่เหมือนคนชนชาติอื่นเขา ต่างกันยังไง? เรามาดูนิสัยคนไทยก่อน ว่าทั่วๆ ไปเป็นยังไง

1. คนไทยใจดีเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ และเชื่อเรื่องบาปบุญคุณโทษ – จะสังเกตได้ว่าเว็บไทยๆ ที่เราเห็นกัน คนไทยเวลาไปไหนกันเยอะๆ ถ้ารวมตัวกันก็จะชอบไปเที่ยวออกแนวไปทำบุญ (การทำบุญในที่นี้ เนื่องจากส่วนใหญ่จะเป็นชาวพุทธก็จะชวนกันไปวัด บางคนไม่ศรัทธาพระ ไม่ไปวัดก็เลี้ยงเด็กกำพร้า ไม่ก็ไปเลี้ยงสัตว์ไม่มีเจ้าของ อะไรแบบนี้ฮิตมาก) ทำกิจกรรมเพื่อสังคมอะไรทำนองนี้เยอะ ไม่เหมือนเว็บฝรั่งนะครับ ถ้าเขาไม่ได้อะไรชัดๆ ไม่มีผลประโยชน์อะไร ก็ไม่เข้าเอาง่ายๆ ดังนั้นการ “รับมือ” กับคนไทยต้องเข้าใจว่าคนไทยเครียดกับอะไรมาเยอะ ในช่วงปีที่แล้วกรมสุขภาพจิตของไทยเคยทำเซอร์เวย์ออกมาบอกแล้วว่าคนไทยหันหน้าพึ่งศาสนามากขึ้น เพราะพิษเศรษฐกิจจากราคาน้ำมัน และวิกฤตทางการเมืองที่รุมเร้า ทำให้กิจกรรมสำหรับการสร้างชุมชนควรจะเกี่ยวเนื่องกับสภาพสังคมด้วยครับ

2. “ทำอะไรตามใจคือไทยแท้” คนไทยติดสบายครับ บ้านเมืองเราไม่เคยอยู่ภายใต้กฏเกณฑ์ กติกา มารยาทอะไรมากมาย เราไม่ต้องไปเข้าคิวรับอาหารแบบประเทศคอมมิวนิสต์สมัยก่อน เราไม่ต้องคอยนับวันว่าเมื่อไหร่หิมะจะตก ต้องวางแผนกักตุนอาหาร เพราะบ้านเรามีอยู่แค่สองฤดู คือ “ร้อน” กับ “ร้อนโคตรๆ” นอกจากนี้ระบบระเบียบทางสังคมค่อนข้างผ่อนคลาย เว็บไหนมีกติกา ก็ดีนะครับ ควรมีกติกาที่แน่นอนไว้ครับ แต่สำหรับคนไทยพอบอกให้อ่าน ก็จะอ่านผ่านๆ แล้วก็คิดกันว่า “เออน่า แค่ไม่ทำอะไรเลวๆ ก็พอแล้วใช่ไหม” เพราะจากประสบการณ์ของคนไทยก็คือเวลาเข้าไปอ่านพวกกฏกติกามารยาทของแต่ละเว็บเขาก็จะมีอะไรคล้ายๆ กันครับ เช่น ไม่โพสต์อะไรกระทบชาติ ศาสนา พระมหากษัตริย์ ไม่ดูถูกคนอื่น ไม่เกรียน และอีกสิบๆ ไม่ ซึ่งเปิดไปเว็บไหนก็ออกมาแนวนี้หมด ดังนั้นในเมื่อมันคล้ายกันแล้วจะไปอ่านมันทำไม ว่าแล้วก็ใช้เว็บเลย แล้วถ้าอะไรที่มันยุ่งยาก มันก็ไม่ใช่ความผิดของเขาด้วยที่เขาจะไม่เรียนรู้ครับ

ดังนั้นเวลาจะทำเว็บแนวชุมชนออนไลน์ ถ้าคุณมีกติกาอะไรพิเศษต้องบอกคนไทยเลยนะครับว่า “สำคัญจริงๆ นะต้องอ่านนะไม่งั้นใช้เว็บไม่ได้” ไม่งั้นเขาก็จะไม่รู้สึกกัน เพราะคนไทยชอบนักเชียวกับไอ้คำว่ากฏมีไว้ให้แหก อย่างผมทำ Yahoo! รู้รอบนี่บางทียังรู้สึกเลยนะครับว่าทาง Yahoo! มีระเบียบเยอะไปนิดนึง

3. ต้องเป็นกันเอง อารมณ์ดี และพร้อมจะยืดหยุ่นได้ตลอดเวลา – ถ้าเว็บคุณกำลังจะขอให้ผู้ใช้คนไทยทำอะไรสักอย่าง ถ้าคุณเขียนอะไรเป็นทางการมากๆ คนไทยไม่มีทางชอบแน่นอนครับ คนไทยขออะไรง่ายๆ ดูเป็นกันเอง ทั้งที่การทำเว็บสำหรับประเทศอื่นมันจะไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไรที่คุณจะต้องดูเป็นกันเอง แต่คนไทยถือมากนะครับ อย่างเพื่อนฝรั่งผมไปเมืองไทย จะไปดีลกับพาร์ทเนอร์ผมบอกเลยว่า  “ยิ้มเข้าไว้ คนไทยชอบให้ยิ้มแย้มแจ่มใส อย่าเข้าไปแบบ business จ๋า แล้วถ้าไปถึงตามเวลาแล้วเขาเลท 20-30 นาที หรือมากกว่านั้นก็ให้อดทนไว้”

ในทางเดียวกัน ถ้าคุณจะทำกิจกรรมออนไลน์อะไรบนเว็บ เช่นนัดดารามา Chat กับคนในเว็บตอน 4 โมงเย็นวันนี้ ให้นึกไว้เลยว่าคนไทยมาสายชัวร์ ให้เผื่อเวลาไว้นานๆ นะครับ 2 ชั่วโมงเลยก็ได้ ไม่งั้นอาจไม่สำเร็จ หรือถ้าคุณกำลังจะเขียนอะไรบนเว็บ ถ้าเว็บคุณเป็นแนวชุมชนออนไลน์ ขอให้ใช้คำที่ไม่เป็นทางการมาก เลือกโทนภาษาให้อ่านง่ายเข้าไว้ครับ อ่านแล้วรู้สึกว่าเว็บนี้ถ่อมตัวจัง เว็บนี้น่ารัก ถ้าเป็นคนคงจะเป็นกันเองน่ารักจริงๆ เป็นคนดี ถ้าเป็นเว็บทางการ ก็ใช้คำทางการได้แต่พยายามหลีกเลี่ยงคำที่เข้าใจยาก เพื่อให้ดูเป็นทางการ เช่น การใช้คำศัพท์ฝรั่งมาเป็นไทยอันนี้ห้ามเด็ดขาดครับ อย่างเราจะเขียนชื่อเมนูหางาน เขียนไปเลยว่า Jobs อย่าไปเขียน Career opportunities แล้วมาแปลเป็นไทยให้มันเสียความหมายแบบ “งาน” “โอกาสในทางอาชีพ” ในกรณีนี้ให้เขียนแบบไทยๆ ไปเลยครับว่า “ร่วมงานกับXXX” คือคิดคำแบบไทยๆ ไปเลย

แต่ที่สำคัญ การที่คุณจะพัฒนาชุมชนออนไลน์ของคนไทย ข้อนี้สำคัญมากนะครับคือ ให้จำไว้เลยว่าห้ามโกหกผู้ใช้เว็บของเราเด็ดขาด ต้องหยิบยื่นความเป็นเพื่อนให้ครับ แล้วอะไรที่มันดีก็บอกว่าดี อะไรที่ไม่ดีเราก็บอกไม่ดีไปครับ ลองคิดง่ายๆ ว่าถ้าเรามีเพื่อนสักคน เราจะทำตัวกับเพื่อนยังไง ทำกับคนใช้เว็บเราแบบนั้น

แต่ไม่ว่าคนไทยจะเป็นอย่างไรนะครับ สิ่งที่สำคัญสำหรับคนทั่วโลกเลยก็คือการสร้างความเชื่อมั่น พัฒนาให้ผู้ใช้เว็บไว้ใจเรา หรือสร้างความเชื่อนั่นเองทำให้ผู้ใช้เว็บมั่นใจได้ว่าหลังหน้าจอที่เขากำลังใช้งานนั้น มีเรากำลังคอยเขาอยู่อีกมุมใดมุมหนึ่งของโลก เราอยู่กับเขา ไม่หนีไปไหน และต้องทำเนื้อหาชั้นดีบนเว็บ หรือให้สิ่งที่เกี่ยวข้องกับเขาและเขาต้องการได้