คุยกันน้อยเกินไปหรือเปล่า?

คุณเคยมีปัญหาคนภายในองค์กร “คุยกันน้อยเกินไป” ไหมครับ?

อาการคุยกันน้อยเกินไปตรงนี้หมายถึง คนเราคุยกันทุกวัน แต่ว่าคนเราร้อยพ่อพันแม่ พูดคำหนึ่งยังตีความต่างกันเลย นับประสาอะไรกับคนทั้งองค์กรจะเข้าใจในสิ่งที่คุณพูด เราจะสื่อสารอย่างไรให้เข้าใจในทางเดียวกัน

คำตอบก็คือต้องกระตุ้นให้คุยกันแบบ “เปิด” และ “ชัดเจน” มากขึ้นด้วยสื่อที่เหมาะสม

ทำไมต้องคุยกันแบบ “เปิด”? ต้อง “ชัดเจน” สักแค่ไหน? วันนี้มีเรื่องสั้นๆ เล่าสู่กันฟังครับ

สมัยผมทำงานอยู่ที่ Yahoo! ทุกๆ เย็นวันศุกร์ ผมจะต้องรออ่านอีเมลจาก CEO หญิงเหล็กคนเก่ง Carol Bartz หรือ “คุณ Carol” (พวกเพื่อนๆ คนไทยผมเรียกเธออย่างนี้จริงๆ ผมเลยติดเรียกคุณ Carol ไปด้วย) ในตอนนั้น Jerry Yang ผู้ก่อตั้ง Yahoo! เพิ่งลงจากตำแหน่ง CEO ใหม่ๆ พอคุณ Carol เธอมาเริ่มงานที่บริษัท เธอรู้ว่าพนักงานต้องผ่านเรื่องร้ายๆ มาหลายครั้ง มีทั้งเลย์ออฟ มีทั้งปรับโครงสร้างองค์กรกันวุ่นไปหมด ขวัญกำลังใจของพนักงานไม่ดีเท่าไหร่

สิ่งที่่คุณ  Carol เธอประกาศก่อนเลยก็คือ เธอต้องการจะทำอะไรกับบริษัท ตอนนั้นเธอประกาศอย่างชัดเจนว่า “จะทำให้พวกเราได้พักหายใจหายคอกันบ้างก่อน” (“some friggin’ breathing room”) หลังจากนั้นเธอก็เริ่มเขียนอีเมลคุยกับพนักงานทั่วทั้งโลกอย่างสม่ำเสมอ เพื่อเป็นการอัพเดทว่าในแต่ละสัปดาห์ Yahoo! มีอะไรก้าวหน้าบ้าง ไปเยี่ยมออฟฟิศที่ทวีปไหนมา แล้วไปเจออะไรก็มาเล่า หรือบางทีมีอะไรไม่ดี เช่น เธอพบว่าวิธีการทำงานของ Yahoo! ไม่ดี เธอก็จะเตือนและตอบอย่างตรงไปตรงมาว่าพนักงานควรจะแก้ไขอย่างไร

เรียกได้ว่าคุณ Carol แกใช้แค่อีเมลธรรมดาๆ นี่ล่ะครับ คุยกับพนักงานเรือนหมื่น เขียนบ่อยจนพนักงานติดกันงอมแงม บางคนเขียนไปคุยกับเธอ ส่วนใหญ่เธอจะไม่ตอบเพราะงานเยอะมาก แต่สิ่งหนึ่งที่คุณ Carol บอกตลอดคือ “ฉันตอบอีเมลทุกคนไม่ได้ แต่ทุกคนมั่นใจได้ว่าฉันอ่านอีเมลของพวกคุณทุกฉบับ อย่างน้อยทีมงานเลขาฯ ของฉันก็จะอ่านและเล่าให้ฉันฟังว่าพวกคุณพูดอะไร รู้สึกอย่างไร” ตรงนี้เองที่เป็นการสื่อสารแบบ “เปิด”

สไตล์ก็สำคัญนะครับ
ล่าสุดเมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา คุณ Carol เธอยังไม่หยุดแค่นั้นครับ เธอรู้ว่าสื่อบางแห่ง โดยเฉพาะ TechCrunch ที่ชอบวิพากษ์วิจารณ์ Yahoo! ในเชิงลบตลอดมา ขอสัมภาษณ์เธอ เธอก็เอานะครับ คนที่สัมภาษณ์เป็น Tech blogger ชื่อดัง Michael Arrington โดยคำถามที่เขาตั้งกับคุณ Carol คำถามแรกก็คือ “So how the fuck are you?”. ซึ่งเธอตอบว่า “นี่มันเหมาะสมแล้วเหรอ” พร้อมกับสอน Michael Arrington ไปว่า “you are involved in a very tiny company” และบอกให้ Michael หุบปาก ด้วยคำว่า “fuck off.” จากเรื่องนี้ทำให้กูรูอินเทอร์เน็ตชื่อดังอย่าง Guy Kawasaki ยังออกมาพูดทาง Twitter ว่า “I respect Carol Bartz even more now.” คงเป็นเพราะ Guy Kawasaki เองฟัง Michael Arrington พูดจาไม่ให้เกียรติผู้หญิงอย่างนั้นก็ทนไม่ไหว

คือสไตล์ของคุณ Carol แกจะออกแรงๆ นิดนึงครับ แต่ก็ตรงไปตรงมา “เปิดเผย” และ “ชัดเจน” และใช้เทคโนโลยีที่ทุกคนเข้าถึงได้ง่ายๆ อาทิ อีเมลที่ทุกคนต้องอ่านอยู่แล้ว หรือประกาศผ่านทาง Intranet ของบริษัท หรือเรียกคนในบริษัทประชุมแบบสบายๆ คล้ายๆ จิบกาแฟนั่งคุยกันในตอนบ่ายก่อนแยกย้ายไปทำงาน แล้วเรียกมาคุยกันให้รู้เรื่อง เอาให้จบ และจะยิ่งดีมากขึ้นหากคุณได้คุยกับทุกคนในองค์กรแบบเห็นหน้าเห็นตากันจริงๆ เพราะมนุษย์อย่างไรก็ต้องอาศัย Human touch

สรุปง่ายๆ ก็คือ อย่าปล่อยให้องค์กรของคุณสื่อสารกันด้วยข่าวของสื่อมวลชน อย่าปล่อยให้พนักงานลือกันเอง เราต้องคุยกัน คุยกันให้มากเข้าไว้อย่างเปิดเผย ชัดเจน และมาด้วยสื่อที่เหมาะสม ทันเวลาด้วยนะครับ