อาชีพผมทุกวันนี้คือคนทำงานบน Social Media ด้วยความที่ Social Media เป็น Consumer touchpoint จึงเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องโต้ตอบกับลูกค้า แรกๆ ก็ทำเอง มีกี่คำถามก็ตอบเองหมด แต่หลังๆ มาลูกค้าถามมากขึ้นเรื่อยๆ จนไม่มีเวลาไปทำอย่างอื่น ผมเลยตั้งทีมขึ้นมาทีมหนึ่งเรียกว่า Online Call Center เพื่อคอยตอบคำถามใน Pantip (ห้องมาบุญครอง), Facebook, Twitter
ช่วงหลังสงกรานต์ที่ผ่านมา ผมโทรไปสอบถามสารทุกข์สุขดิบน้องๆ ทีมงานก็ได้ความว่า เครียดมากๆ เพราะตลอดเวลาที่บริการ ลูกค้ามักออกอาการ “แรง” ทุกคน คำว่าแรงในที่นี้คือแรงแบบไม่ปรานีปราศรัย เพราะมันมักจะปนเปื้อนอารมณ์โกรธและคำสบถหยาบๆ มาด้วยทุกครั้ง ไม่ว่าจะเป็น “เลวไร้ที่ติ” “โกง” “เอี้ย” “หน้าด้าน” และสารพัดจะก่นด่า ประจานหยามเหยียดให้ตายตกไปตามกัน
แต่ทั้งหมดก็ต้องยอมรับว่าถ้าบริการมันไม่ดีพอ ก็สมควรจะถูกต่อว่า วันนี้ผมเลยอยากจะแสดงความคิดเห็นส่วนตัวบางอย่าง ซึ่งต้องขอออกตัวว่าส่วนตัวจริงๆ ไม่เกี่ยวข้องกับบริษัทนายจ้างของผมแต่อย่างใด
เรื่องการก่นด่านั้น ผมเองก็พยายามบอกน้องๆ ทีมงานไปว่าให้ใจเย็นอย่างที่สุด เพราะท้ายสุดไม่มีใครคนไหนหรอกครับ อยากเป็นคนแสดงกิริยาอะไรไม่เหมาะสม เขาเพียงต้องการให้เราบริการให้ดีได้มากกว่านี้ (สมัยนี้เราไม่ได้รับมือเฉพาะเจ้าของกระทู้นะครับ แต่เราต้องรับมือกับทุกคนที่อยู่ในชุมชนออนไลน์ที่มาคอยร่วมเชียร์ด้วยการกดโหวตด้วย) แต่ก็แอบถอดถอนใจทุกครั้งที่รู้เรื่องแบบนี้ เหตุการณ์เหล่านี้ทำให้ผมคิดถึงกระทู้เก่ากระทู้หนึ่งใน Pantip ที่ส่วนตัวผมคิดว่าถึงมันจะนานตั้งแต่ปีมะโว้แล้ว แต่ก็ยังสะท้อนความเป็นจริงได้ดี
ผมขอเอากระทู้นี้มาวางไว้ตรงนี้อีกที เพราะอยากส่งต่อให้คนที่คิดจะด่าน้องของบริษัทผู้ให้บริการทุกๆ เจ้า (ไม่จำเป็นต้องเป็นบริษัทผมที่เดียวก็ได้ครับ) ที่ชาว Pantip ชอบเรียกกันว่า “น้อง cc” ของผู้ให้บริการทุกค่าย อ่านกระทู้นี้แล้วนึกถึงคนอื่นบ้างว่า เขาก็เป็นคนเหมือนกับเราเช่นกัน
วันนี้ผมเข้าบอร์ดนี้ปกติเหมือนทุกวัน แล้วก็เห็นเหมือนทุกวันครับ
แต่วันนี้รู้สึกแปลกๆ พอเห็นกระทู้แนะนำหลายๆ ครั้งที่เราด่าผู้ให้บริการ
โทรศัพท์ในส่วนที่เค้าทำผิดพลาดแย่ และอาจจะเอาเปรียบเรา
แต่ความรู้สึกของผมวันนี้ ผมรู้สึกว่า มันแรงไปหรือเปล่าครับผมเองไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องใดๆ กับบริษัทของให้ผู้บริการต่างๆ
ผมเองก็เป้นผู้ใช้คนนึง หลายๆ ครั้งเองก็เคยตั้งด่าแรงๆ
แต่วันนี้รู้สึกสงสาร และรู้สึกแย่ ที่เราต้องมาโพสด่าประจานด่าเหมือนเค้ามาปล้นบ้านเรา เหมือนเค้ามาทำร้ายเรา ซึ่งเค้าอาจจะผิดพลาด
อาจจะเอาเปรียบ อาจจะไร้ความรับผิดชอบ แต่ผมรู้สึกว่าที่เราด่าๆไป
เหมือนแค่เราระบายอารมณ์ผ่านสื่ออินเตอร์เน็ต ซึ่งเราอยู่ในมุมมืดและอยากจะก่นด่าอะไรออกไปก็ได้ เหมือนพวกเค้าเป็นนักโทษ
ผมว่าเจ้าของผู้ให้บริการบางทีอาจจะได้รับข้อความเหล่านี้บ้างใช่แต่ ที่เราด่ากันทุกวันนี้ผมว่า คนที่รับเต็มๆ ก็คือพนักงาน CC ซึ่งก็กินเงินเดือน ไม่ต่างไปจากเราๆ ท่านๆ ที่ทุกวันต้องมาเจอกับอารมณ์ฉุนเฉียว
แต่คำกร่นด่าของพวกเรา ผมว่า เราไม่พอใจได้ แต่เราเลือกที่จะแสดงออกที่ดีกว่านี้ได้ ทุกท่านว่าจริงไหมครับผมแค่รู้สึกแบบนี้จริงๆ แล้วก็อยากเห้นห้องนี้กลับมามีน้ำใจต่อกัน
อ่านบอร์ดแล้วมันจะได้เจริญหูเจริญตา ไม่ใช่เข้ามาก็มีแต่บรรยากาศมาคุ
อ่านข้อความข้างบนนี้ ผมเห็นมีคนมาร่วมแลกเปลี่ยนทั้งหมด 158 ความเห็น ซึ่งเป็นจำนวนไม่ใช่น้อย ส่วนใหญ่เข้ามาเห็นด้วยว่า “เราก็แรงกันเกินไปจริงๆ แต่ผู้ให้บริการก็ต้องบริการให้มันได้เรื่องกว่านี้” เลยทำให้คิดได้ว่า ที่จริงอินเทอร์เน็ตน่ะมันทำหน้าที่ของมันดีแล้ว คือเปิดให้ผู้ให้บริการและผู้บริโภคมาเจอกันตรงกลาง ที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของคนทั้งสองฝ่ายที่จะพูดคุยกันดีๆ ประนีประนอมเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของทุกๆ คน แค่นี้พื้นที่ของโลกออนไลน์ก็จะกลับมาเป็นพื้นที่ที่มีน้ำใจต่อกัน น่ารักมากขึ้น อย่างที่คุณเจ้าของกระทู้บอกนั่นแหละครับ มันอยู่ที่เราจะเลือกแสดงออกให้ดีกว่านี้ได้อย่างไร
หรือคุณคิดต่างไป?
ภาพ: Delievrbliss
Jakrapong.com 
ปัญหาคือมันมี Role-model ไปแล้วไงครับ ว่าคนที่แรง คนที่เหวี่ยงในเน็ตจะได้ดี ได้รับบริการ ได้รับการเอาใจใส่ที่ดี ส่วนลูกค้าปกติจะได้รับบริการปกติ ซึ่งคนในเน็ตมองว่ามันถูกเอาเปรียบไป
ลูกค้าไม่ได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกันทุกคน กฏการบริการยืดหยุ่นสำหรับคนแรง มันก็เลยกลายเป็นเรื่องปวดหัวของคนดูแลลูกค้าต่อไป
ประเด็นคือเราทุกคนต้องมองภาพใหญ่ร่วมกันว่าเราต้องการให้สังคมออนไลน์นั้นน่าอยู่มากขึ้น การสื่อสารให้สุภาพจึงเป็นเรื่องสำคัญครับ เหวี่ยงก็ได้ แต่เหวี่ยงอย่างมีตรรกะและเหตุผล ผมว่าคนทำงานบริการรับได้ครับ แต่ไม่ใช่สบถอย่างที่เราเห็นในหลายๆ แห่ง
การมีอินเตอร์เน็ตทำให้คนเราไม่แคร์ความรู้สึกกันมากขึ้นครับ เนื่องจากเราสนทนาผ่านตัวอักษรไม่เห็นหน้าและปฏิกริยาตอบกลับของอีกฝ่าย แต่นั้นเป็นแค่จุดเริ่มต้นทุกวันนี้เราซึมซับความรุนแรงกันมากขึ้น เนื่องจากเราเห็นคนด่ากันจนเป็นเรื่องธรรมดา
…
..
.
มันเป็นเรื่องที่ไม่ดีเลย ที่สังคมทุกวันนี้เราเห็นเรื่องที่ไม่ปกติจนกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว ;(
เป็นอีกคนหนึ่งที่อยู่ในฐานะผู้ให้บริการ รู้สึกว่าออนไลน์ทำให้คนเราใจร้อนขึ้นมากเหมือนกันนะคะ บางครั้งโพสมาไม่ถึงนาทีก็ตามเรื่องแล้ว >_< … สุดท้ายที่ทำได้คงเหมือนพี่ปองคือบอกน้องๆใจเย็นๆ + ให้อ่านข้ามข้อความแรงๆ เก็บแต่ประเด็น T_T
หรืออาจจะเป็นเพราะทาง cc มักจะให้ความสำคัญกับกระทู้หรือโพสแรงๆ ก่อน เพราะมีผลต่อภาพลักษณ์ค่อนข้างมาก ทำให้คนนิยมโพสแนวนี้ จนกลายเป็น "ค่านิยม" แบบผิดๆ กันไป
ผมเห็นด้วยนะครับ มันทำให้เราใจร้อน คิดจะพิมพ์อะไรพิมพ์ และไม่ต้องเผยตัวตนทั้งหมดด้วย ขอบคุณสำหรับความเห็นดีๆ ครับ
ผมมีเรื่องรบกวนครับ คือว่ามีเพื่อนผมคนนึงเขามีพ่อบุญธรรมอยู่สิงคโปร์ครับ ทุกทีก็สามารถติดต่อกันได้ แต่มาตอนนี้ติดต่อไม่ได้เลยครับเพราะเขาทำโทรศัพท์หายซึ่งเบอร์ติดต่ออยู่ในนั้น เขาเลยทุกข์ใจมากครับ ซึ่งถ้าเขาจะไปหาเขาก็พูดภาษาอังกฤษหรือจีนไม่ค่อยเก่งและก็มีปัญหาติดขัดหลายอย่าง ดั้งนั้นทุกวันนี้เขาเลยเป็นทุกข์เพราะเขาก็รักพ่อบุญธรรมของเขามาก
ผมเองก็มีแต่ชื่อและสถานที่ เพียงแต่อยากได้เบอร์โทรติดต่อเท่านั้นครับ พ่อบุญธรรมเขาชื่อ SEE HEE GEOK ที่อยู่ 428 WOODLANDS ST 41 SINGAPORE 730428 ข้อมูลผมมีเท่านี้ครับ ยังไงถ้าไม่รบกวนจนเกินไปผมก็ขอบขอบพระคุณอย่างสูงครับ เพราะผมเองก็ไม่รู้จะไปหาใครช่วยได้ที่ไหนแล้วครับ
ลองโพสต์ใน singtip.com นะครับ
บทความดีมากๆ เลยครับ และมีกรณีตัวอย่างให้ได้เห็นกัน
ตัวผมเองก็เป็นพนักงานคนหนึ่งที่มีหน้าที่ Service ต่อลูกค้าเช่นกัน แต่อาจจะไม่โดยตรง เลยเข้าใจความรู้สึกตรงนี้ได้ดี เวลาที่มีคน Comment มา และยิ่งกล่าวด้วยคำรุนแรงด้วยแล้วยิ่งแสบทรวงใน
สิ่งหนึ่งที่พนักงานที่มีหน้าที่คอยให้บริการจะต้องมีคือ ความเข้าใจในงานด้านบริการครับ ซึ่งมันเป็นงานที่ยากที่สุดในโลก! ผมกล้าพูดได้เลย เพราะมันต้องเล่นกับจิตใจ ผมว่าสาขานี้พนักงานโรงแรมฯ จะมีความเข้าใจดีที่สุด เพราะต่อวันต้องบริการลูกค้ามากหน้าหลายตา อันนี้ยกตัวอย่างนะครับ เพราะจริงๆ ทุกอาชีพจะต้องมีการเซอร์วิสเข้ามาเกี่ยวข้องเสมอๆ
สำหรับวิธีแก้ปัญหาผมว่ามันไม่มีครับ เราไม่สามารถแก้ได้ที่ตัวลูกค้าแน่นอน เพราะฉะนั้นเราต้องล้อมคอกโดยการแก้ที่พนักงานของเราหรือตัวเราเองนั้นแหละครับดีที่สุด
สิ่งหนึ่งที่จะต้องมีในคนให้บริการก็คือ ความใจเย็น สุขุม รอบคอบ และที่สำคัญต้องมีความอ่อนโยน เพราะถ้าไม่มีสิ่งนี้คงทำตำแหน่งนี้ไม่ได้แน่นอน แต่ก็นั้นแหละครับ ไม่มีใครเป็นพระอิฐพรปูนได้ตลอด
ลองนั่งสมาธิครับ สงบจิตใจดูให้เป็นนิจครับ อันนี้ไม่ได้โอเวอร์เกินจริงนะ แต่มันช่วยให้เราใจเย็นและคลายความตรึงได้แน่นอนครับ
ความคิดเห็นส่วนตัวนะครับ 🙂
ขอบคุณนะครับ คนทำงานจริงๆ จะรู้รายละเอียดดีที่สุดครับ 🙂
การจะเป็นพนักงานบริการที่ดี สิ่งหนึ่ง ก็ต้องมี คือความอดทน การเอาใจใส่ ถ้าพนักงานไม่มีความอดทน คุณก็ต้องอาจจะต้องมีการทะเลาะกับลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน