รีวิวหนังสือ The Membership Economy

หนังสือการตลาดดิจิทัลส่วนใหญ่ที่เจอมักจะเป็นเทคนิคในการทำการตลาดดิจิทัล ถ้าจะเป็นภาพใหญ่มา ก็มักจะเป็นพวกแนะนำให้เราสร้างความแตกต่างอย่างสุดขั้ว อย่าง Purple Cow หรือพวก framework แน่นๆ อย่าง Groundswell แต่เราไม่ค่อยเจอหนังสือที่นำเสนอกระบวนทัศน์ใหม่ที่นำมาปรับใช้ได้ง่ายบ่อยนัก แต่ The Membership Economy เป็นหนึ่งในนั้นครับ

The Membership Economy เป็นหนังสือที่นำเสนอกระบวนทัศน์ว่าในฐานะองค์กร เราควรที่จะปฎิบัติต่อลูกค้าในแบบของ ‘สมาชิก’ มากกว่าปฎิบัติแบบ ‘ลูกค้า’ โดยผู้เขียนมีความเชื่อว่า หากองค์กรปฎิบัติต่อลูกค้าในแบบสมาชิก ด้วยการส่งมอบสิทธิประโยชน์อย่างต่อเนื่อง และยังสร้างนวัตกรรม (ที่เป็นประโยชน์ของสมาชิก) อย่างจริงจัง ผ่านการพัฒนาความสัมพันธ์ (connection) และชุมชนสัมพันธ์ (community) แน่นอนว่าองค์กรนี้ก็จะชนะในระยะยาว เพราะเราจะสามารถสร้างลูกค้าที่มีความจงรักภักดีได้นานเท่านาน

ในหนังสือได้ยกตัวอย่างของเว็บไซต์ดังหลายๆ แห่งอย่าง Amazon Prime (ระบบสมาชิกระดับพรีเมี่ยมของ Amazon), Spotify, NetFlix, Groupon, SurveyMonkey, Pinterest, Twitter ว่าเว็บไซต์เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของ The Membership Economy และประสบความสำเร็จอย่างไร

ผมชอบหนังสือเล่มนี้อีกอย่างตรงที่ผู้เขียนได้แยกตัวอย่างให้เห็นชัดๆ พร้อมขั้นตอนต่างๆ ภายในว่าถ้าจะต้องนำมาปรับใช้กับองค์กรในปัจจุบันจะต้องทำอย่างไรบ้าง ไม่ใช่ว่าเป็นหนังสือของคนที่อยากจะเป็น startup อย่างเดียว อาทิ การวางให้เราเห็นภาพความแตกต่างของ Membership Economy กับ Ownership Economy ว่าถ้ายังเป็นแบบ Ownwership เราก็จะยังเน้น convert ลูกค้า พยายาม Cross-sell มากๆ แต่ถ้าเป็นแบบ Membership เราจะเน้นการรักษาฐานลูกค้า และสร้างคุณค่าเสริมให้ลูกค้าตลอดเวลา

บางท่านอาจจะบอกก็ไม่เห็นจะต้องปรับอะไรในบริษัทมากมาย เพราะว่านี่คือการทำ CRM แบบหนึ่ง ซึ่งก็ใช่ส่วนหนึ่ง แต่ถ้าอ่านๆ ไป เราจะเห็นว่าภาพใหญ่ของ Membership Economy มีมากกว่าการทำ CRM ครับ เล่าให้นี้คงไม่หมดแน่นอน

หนังสือเล่มนี้มีวรรคทองอยู่อีกตอนหนึ่งที่ว่า “Membership is an attitude, an emotion. A subscription is a financial arrangement.” ซึ่งในหนังสือเล่มนี้มีคำอธิบายต่อยอดคำๆ นี้อยู่เยอะครับ แนะนำทุกคนที่ต้องการมองหาไอเดียในการปรับโครงสร้างธุรกิจในภาพรวมอ่านครับ