Twitter ความจำเป็นทางการตลาดที่ต้องเริ่มวันนี้

Screen shot 2009-09-17 at 8.17.53 PM

เมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา คาดว่าคุณผู้ใช้ Twitter หลายคนคงหงุดหงิดไม่น้อยเมื่อพบว่าเจ้าบริการ Micro-blogging ยอดนิยมนั้นล่มนานหลายชั่วโมง ขณะนั้นผมก็กำลังออนไลน์อยู่เหมือนกัน เสียงตอบรับที่ได้ รับกลับมาผ่านทาง Facebook หลายสิบข้อความก็คือ “ไม่น่าล่มเลย ตอนนี้ขาด Twitter ไม่ได้ เหมือนขาดช่องทาง ในการสื่อสารไปอย่างหนึ่ง แย่จัง”

เสียงตอบรับข้างต้นนี้คงเป็นตัวอย่างหนึ่งที่ทำให้เราเห็นได้ชัดเจนแล้วนะครับว่า Twitter เป็นช่องทางหนึ่งในการสื่อสารของคนบนโลกอินเทอร์เน็ตไปแล้ว ดังนั้นในแง่ของการตลาด การที่เราจะเข้าไปมีส่วนในการสื่อสารกับคนในสังคมจึงเป็นเรื่องที่เราจำเป็นต้องทำ และในวันนี้ผมก็อยากจะมาย้ำข้อความนี้กับคุณผู้อ่านอีกสักครั้งว่า ถ้าคุณยังไม่ได้เริ่ม คุณจำเป็นต้องเริ่มได้แล้ว เพราะอะไร? เพราะ Twitter เป็นพื้นที่การสนทนาของผู้บริโภค ที่เปิดให้นักการตลาดเข้าไปมีส่วนร่วมได้

สมัยก่อน Brand positioning ตลอดจนทิศทางทางการตลาดล้วนถูกกำหนดมาจากนักการตลาด ที่ทำการสำรวจทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ แต่วันนี้ Brand positioning ของสินค้าและบริการใดๆ ล้วนเกิดจากการนิยามของผู้บริโภค

ตัวอย่างที่ 1 มีโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง เพิ่งเปิดศูนย์ตรวจสุขภาพใหม่ และประชาสัมพันธ์ออกไปว่าทางโรงพยาบาลได้รับการจัดอันดับอยู่ในระดับต้นๆ ของประเทศ พร้อมทั้งได้จัดซื้อเครื่องมือ ในการตรวจร่างกายที่มีประสิทธิภาพสูงมูลค่ากว่า 300 ล้านบาท วันหนึ่งคุณอยากตรวจสุขภาพ ก็เลยลองไปที่โรงพยาบาลนี้ ไปนั่งรอคิวอยู่แล้วรอนานเกิน 3-4 ชั่วโมง เดินไปถามพนักงานก็แล้ว ถามพยาบาลก็แล้ว ปรากฏว่าคุณหมอทุกคนยุ่งหมด คุณรอไม่ไหวก็เลยเดินจากไป ไปเข้าคลีนิคเล็กๆ ที่อาจจะไม่ดีเท่า แต่ให้บริการได้ดีกว่า

ถามว่าความรู้สึกของคนไข้ที่มีต่อแบรนด์ของโรงพยาบาลจะเป็นอย่างไรบ้างครับ? แน่นอนว่า มันจะเป็นความรู้สึกเชิงลบ “ปล่อยให้รอได้ตั้ง 3-4 ชั่วโมง บริการแย่มาก วันนี้จะกลับไปเขียนบล็อกด่าซะให้เข็ด tweet มันอีกสัก 3 รอบ (คนไข้รายนี้มีคน follow อยู่ 1,000 ราย)” ในขณะที่บุคลากรในโรงพยาบาล อาจจะคิดในมุมกลับกันว่า “วันนี้คนไข้มารอตรวจสุขภาพ เยอะมาก เป็นเพราะการประชาสัมพันธ์ เรื่องเครื่องมือใหม่ของเรา และการจัดอันดับแน่ๆ เลย มีบางคนรอไม่ไหวกลับบ้านไปก่อนนิดๆ หน่อยๆ แต่คงไม่ใช่เรื่องใหญ่ คราวหน้าเราต้องจัดคนมารับจำนวนคนไข้ให้ได้มากกว่านี้”

คุณผู้อ่านมองเห็นภาพไหมครับว่ามันคนละเรื่องกันเลยนะครับ ในโลกที่อะไรๆ เปลี่ยนแปลงเร็ว คุณกำลังจะเสียลูกค้าอีกนับพันคน จากการที่คุณให้บริการได้ไม่ดีกับคนเพียงคนเดียวก็เป็นไปได้

ถ้านักการตลาดที่สนใจจะ “ฟัง” ลูกค้าอย่างจริงจัง คุณจำเป็นแล้วล่ะครับที่จะต้องเข้ามาใช้ Twitter เข้ามาเป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับลูกค้าอย่างจริงจัง ถ้าคุณเริ่มใช้ Twitter และเข้าไปร่วมวงสนทนากับลูกค้า หรือ “Join conversation” กับลูกค้าที่สนใจในสินค้าและบริการของคุณ โดยใช้ Twitter ในการ ปรับความเข้าใจ สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องของแบรนด์ของคุณ ยกตัวอย่างอีกทีนะครับ

คนไข้ที่เสียความรู้สึก tweet ไปว่า 
“วันนี้ไปที่โรงพยาบาลก.ไก่ รอตรวจสุขภาพ 4 ชั่วโมง บริการแย่มาก ไม่ไปแล้ว”
คุณซึ่งเป็นฝ่ายการตลาดเข้าไปตอบว่า
“เราเปิดศูนย์เป็นวันแรก ทำให้จัดคิวพลาด ทางโรงพยาบาลขออภัยอย่างสูงค่ะ
รบกวนช่วยติดต่อกลับเพื่อรับบริการพิเศษจากทีมงานแพทย์ของเราด้วยค่ะ”

จากตัวอย่างข้างต้นคุณผู้อ่านจะเห็นได้ว่านี่เป็นการใช้ Twitter ในการแก้ไขปัญหา และป้องการการสูญเสียชื่อเสียงของโรงพยาบาลได้ Twitter จึงไม่ใช่เรื่องเล่นๆ ที่เราจะทำหรือไม่ทำก็ได้

ตัวอย่างที่ 2

ผมขอยกตัวอย่างที่มาจากตัวเองเลยนะครับ 

วันก่อนนี้ผมได้รับอีเมลฉบับหนึ่งจากเพื่อนที่สนิทกันที่ฟอร์เวิร์ดมา (พร้อมกับรายชื่อคนใน cc list ประมาณ 200 คน) เขียนตำหนิร้านอาหารญี่ปุ่นร้านหนึ่งว่าปรับเมนูอาหารใหม่แล้วขึ้นราคาอย่างไม่เป็นธรรม ผมเจอเขาออนไลน์อยู่จึงถามดู เขาก็ยืนยันว่าจริง ผมเลย Tweet ลงไปว่า “ร้านอาหารนี้ขึ้นราคา 10-15% จะสั่งก็ระวังๆ กันหน่อยนะครับ” ปรากฏว่ามีคน Retweet ที่ผมเขียนไปถึง 15 ครั้ง และผมสำรวจคร่าวๆ ปรากฏว่า 15 รายนี้มี Follower อยู่รวมกันประมาณ 1,500 ราย นี่ยังไม่รวมถึงคนที่เข้าไปก่นด่าร้าน อาหารร้านนี้ในเว็บบอร์ดอีกหลายๆ แห่ง ซึ่งบางแห่งก็มีอดีตพนักงานเก่าของร้านมาร่วมด่าด้วยว่าร้านนี้ไม่ดีจริงๆ ทั้งที่จริงๆ แล้วร้านอาหารนี้บริการดี อาหารอร่อย แต่ปรับราคาและปรับเมนูใหม่เยอะจนทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก

นั่นหมายความว่าร้านอาหารญี่ปุ่นเจ้านี้กำลังมีแนวโน้มเสียลูกค้าถึงเกือบๆ 2,000 ราย เป็นอย่างน้อย ถ้าเพียงแต่ฝ่ายการตลาดของร้านอาหารนี้ลงมา “Join conversation” ไม่จำเป็นว่าต้อง Twitter ที่เดียวครับ จะเป็นช่องทางอื่นด้วยก็ได้ ก็อาจจะช่วยป้องกันไม่ให้เราเสียลูกค้าไปได้

ทั้งหมดนี้ผมเพียงแต่จะบอกว่า… ในฐานะนักการตลาดรุ่นใหม่ Twitter เป็นตัวอย่างหนึี่งของความจำเป็นทางการตลาดอย่างยิ่งยวด ที่เราจะต้องใช้ Social media ในการเข้ามาปรับความเข้าใจและปกป้องแบรนด์ของเรา เพราะแบรนด์อยู่ในมือลูกค้า ไม่ใช่ในมือของเราอีกต่อไปแล้ว

หลังจากจบบทความนี้ ขอแนะนำว่า:
1. กรุณาลงทะเบียน http://www.twitter.com
2. ค้นหา Google, Yahoo!, Bing, Pantip, และเว็บ Community อื่นๆ โดยใส่ชื่อแบรนด์ของคุณ ตามด้วยคำว่า “ดี, บริการดี, แย่, ห่วย” คุณจะพบว่าผู้บริโภคพูดถึงแบรนด์ของคุณไว้ว่าอย่างไร แล้วพยายาม Join conversation เสียแต่วันนี้
3. อ่านรูปแบบการทำการตลาดจาก Cover story ของ Positioning ได้ในเล่ม

15 thoughts on “Twitter ความจำเป็นทางการตลาดที่ต้องเริ่มวันนี้

  1. อิอิ หากินง่ายมะ พอเขาตีพิมพ์แล้วเราก็เอามาโพสต์ในบล็อกเราไง ขอบคุณนะครับที่อ่าน ดีใจๆ มีคนวิจารณ์ว่าตัวอย่างร้านอาหารโอเค ใกล้ตัวดี แต่ตัวอย่างโรงพยาบาลดูห่างตัว ห่างไกลความเป็นดอทคอมไปหน่อย แต่เราว่ามันน่าจะไปกันได้นะ Twitter และ Social media ต่างๆ ไม่ควรถูกกระจุกตัวใช้อยู่กับสินค้าและบริการไม่กี่แบบ

  2. เห็นด้วยคะ ร้านนี้เขาดังมากใน Social Media ไม่รู้ว่ารู้ตัวบ้างไหม โลกออนไลน์ น่ากัว Brand ไม่ดังก็โดนได้เละเหมือนกันเห็นบ่อยตาม Fwdmail webboard ยิ่งตอนนี้มี twitter&facebook ว่าแล้วไปเช็ค Status Service มั้งดีก่า (ถ้ามีแปลว่าเริ่มดังกะเขาแหละ):D

    • ร้านที่ว่าจริงๆ แล้วก็ไม่ได้ลับอะไรหรอกครับ พอดีเขียนลงนิตยสารผมเลยไม่ลงชื่อ จริงๆ ก็คือ ภัตตาคารอาหารญี่ปุ่นฟูจิที่เราชื่นชอบกันนั่นเอง เขาขึ้นราคาอาหาร และคิดค่าวาซาบิในช่วงเศรษฐกิจแบบนี้ ผมว่ามันก็ไม่ผิดอะไรมากหรอกครับ แต่ติดตรงที่ผู้บริโภคไม่พอใจ แล้วบอกต่อ กระแสบอกต่อมันแรง ถามว่าทีมงานเขารู้ไหม เขารู้ครับ ว่าแล้วก็มีการจัดทำ Twitter account ที่ชื่อว่า @Welovefuji ออกมาคอย “Join conversation” กับเขาด้วย นับว่าแก้เกมได้ทันดีครับ

  3. แปลว่า คนจะด่าว่าได้อย่างอิสระเสรีต่อ brand ร้านค้า ร้านอาหาร หรือสินค้าใดๆได้อย่างไม่มีข้อจำักัดอย่างงั้นเหรอ่ปาวน่ะครับ ? ถามดูเฉยๆน่ะครับผมว่ามันมีคำตอบชัดเจนอยู่แล้วว่าทำอะไรกับเรื่องนี้ไม่ได้ ดูราวกับว่า การรักษาลูกค้าแบบ social network จะเป็นการตามไปแ้ก้ตัว (ในกรณีที่เกิดควาผิดพลาด หรือ พลาดพลั้งไป) กันในแบบวงกว้างขึ้นเป็นเงาตามตัวกับความสามารถของการประกาศกระจายเนื้อความจะคนสู่คนที่มากขึ้นยังไงอย่างงั้นครับ หรือถ้าหากว่าเป็นกรณีที่ดีอยู่แล้วก็ปล่อยให้คนบอกต่อๆกันไปโดยไม่ต้องไปทำอะไรมัน (เพราะมันดีอยู่นี่หน่า) .. อืม น่าคิดๆ

  4. @9nut ขอบคุณที่แวะมาครับ

    @rackmanager ชื่อเสียงของแบรนด์ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ตกเป็นของผู้บริโภคมากขึ้นครับ ผมพยายามจะบอกว่าเราไปห้ามไม่ให้คนวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์ของเราไม่ได้ แต่เรา “แก้ไข” และ “ปรับความเข้าใจ” มากกว่า “แก้ตัว” น้ำขุ่นๆ ครับ เพราะการแก้ตัวคือพยายามแก้ปัญหาแต่ไม่ได้แก้ที่ต้นเหตุของปัญหา เพียงแต่รับหน้าเสื่อไปทำให้ลูกค้า ผู้่บริโภคใจเย็นเท่านั้นเอง แต่การปรับความเข้าใจนั้นทำได้ด้วยการรับฟ้ัง ถึงมีนักการตลาดหลายๆ คนออกมาพูดไงครับว่าทุกวันนี้ผู้บริโภคมีเสียงดังขึ้น ไม่ต้องง้อปากกานักข่าวเหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไป

  5. Pingback: ภาษาเพื่อธุุรกิจบน Twitter « Jakrapong.com

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s