Jakrapong.com

เป็นธรรมเนียมว่าสิ้นปีก็จะต้องรวบรวมสรุปแนวคิดปลายปี และบอกถึงความเป็นไปได้ในปีหน้านะครับ สำหรับตรงส่วนการตลาดออนไลน์ ผมมองว่าปีนี้นักการตลาดไทยได้เรียนรู้ที่จะปรับใช้การตลาดออนไลน์มาเป็นส่วนผสมทางการตลาดมากยิ่งขึ้น รู้ว่าอะไรเวิร์ค และไม่เวิร์คสำหรับองค์กรตัวเอง ดังนั้นปี 2554 จะเป็นปีที่เราลงมือทำจริงๆ จัง โดยเฉพาะการนำ Social Technology มาใช้กับแคมเปญการตลาดในปีหน้า ในแบบ Conversational marketing ด้วยความจำเป็นด้าน Cost, การวัดผลได้ หรือแม้แต่การใช้มันเป็นสีสันทางการตลาดแบบทั่วๆ ไปที่มีทำกันมาหลายปีแล้ว

1. มองที่คุณค่าแท้จริงของอินเทอร์เน็ตมากยิ่งขึ้น มากกว่าเป็นเพียงสีสันทางการตลาด
นักการตลาดจะมุ่งใช้อินเทอร์เน็ตในแคมเปญการตลาดมากขึ้น เพราะ “คุณค่าแท้จริง” ของอินเทอร์เน็ตอยู่ที่ Conversation และ Interactivity ระหว่างผู้ใช้ด้วยกัน ที่มีคุณค่ากับผู้บริโภคมากขึ้น ไม่ใช่เพียงการสร้าง Awareness แบบผิวๆ รวมไปถึงการวัดผลด้วย Engagement Rate จะสูงขึ้นมาก จากเมื่อก่อนอาจจะคิดกันว่ามีคนเข้าร่วมแคมเปญการตลาดเท่าไหร่ เพจวิวเท่าไหร่ CTR เท่าไหร่จบ
ทำไม? สาเหตุหลักจะมาจาก Facebook Ad ที่เข้ามาปรับกระบวนทัศน์ของนักการตลาดไทย
Next step? คุณควรทำความเข้าใจเรื่องการทำการตลาดออนไลน์แบบ Engagement รักษาฐานลูกค้าเดิม และดึงลูกค้าใหม่โดยการตอบคำถามที่ลูกค้าสนใจผ่านทุกๆ ช่องทางที่เข้าถึงได้
อ่านเพิ่มเติม http://theopenbrand.resource.com/framework.php และหนังสือ The Open Brand: When Push Comes to Pull in a Web-Made World โดย Kelly Mooney, Nita Rollins

2. อาชีพ Social Media Manager, Community Manager จะเป็นที่ต้องการขององค์กรในวงกว้างมากขึ้น
ทำไม? ทุกวันนี้องค์กรต่างๆ เริ่มจ้างคนๆ นึงมานั่ง Join conversation ตอบคำถามลูกค้าผ่าน Facebook, Twitter, Pantip โดยเฉพาะ คอย monitor ทุกๆ ความเคลื่อนไหว เพราะลูกค้าที่อยู่ใน Online community เหล่านี้มีเยอะมาก และเป็นเรื่องจำเป็น นอกจากนี้เราจำเป็นต้องมีคนที่เข้าใจเรื่อง Interactivity ของลูกค้ามากกว่าจะพึ่งพาคนภายนอกองค์กรแต่อย่างเดียว
Next step? จ้างมาเลยครับคนนึง ถ้า convince ผู้บริหารไม่ถูกอ่านนี่ http://jakrapong.com/2009/09/17/twitter-is-a-must/ เริ่มจ้างคนที่มี Service mind และเหมาะกับแบรนด์ของคุณนะครับ
อ่านเพิ่มเติม สำหรับใครที่ยังสงสัยบทบาทของอาชีพนี้ให้ลองอ่านที่นี่นะครับ http://www.web-strategist.com/blog/2006/11/16/what-a-community-manager-does/

3. แอบคิดดังๆ ว่า Online marketing budget สูงขึ้น 2% เป็น 4%
ทำไม? ปีนี้ Vendor ต่างๆ น่าจะจัด Online marketing budget มากยิ่งขึ้น เพราะว่ากันว่า Online budget เป็นแค่ 2% ของเงินที่ไหลเวียนในวงการโฆษณาไทย อย่างน้อยมันก็คงไม่น้อยลงแน่ๆ และผมก็ยังไม่เห็นประเด็นว่ามันจะลดลงไปได้
Next step? ถ้าคุณเป็น Vendor ก็ควรเพิ่ม Budget ครับ เพราะ ROI มันคุ้มเกินคุ้ม ถ้าคุณเป็น SMEs ไม่มีเงินถุงเงินถังก็ตั้ง Online marketing budget ไว้เท่าที่่ทำได้ เช่น Search Engine, Facebook 2 ตัวนี้ก่อน ส่วนเอเจนซี่คงไม่ต้องบอกอะไร งานคุณหนักขึ้นแน่ๆ

4. คนไทยจะเริ่มรู้จัก Social Collaboration มากขึ้น และมีนำมาใช้ในการตลาดมากขึ้น
ทำไม? เมื่อก่อนเราส่งเมลฟอร์เวิร์ดให้เพื่อนช่วยส่งต่อไปเรื่อยๆ หากเมลนั้นเป็นเรื่องการกุศล หรือทำให้สังคมดีขึ้น หรือ SMS บริจาคเงินช่วยน้ำท่วมแต่ Social Network เข้ามาทำให้คนไทยติดต่อสื่อสารและ “ร่วมกัน” ทำธุรกรรมที่ตัวเองต้องการในแบบ Social ได้มากขึ้น เช่นการ ใช้ Twitter ในการเรียกหาความร่วมมือช่วยผู้ประสบภัยน้ำท่วม ด้วย #ThaiFlood หรือ “ร่วมซื้อ” “ประมูล” ในเว็บ Social Commerce เจ้าต่างๆ ในไทย อย่าง Ensogo, 25 Satang ประสบการณ์การช้อปปิ้งจะเปลี่ยนไป ผู้ประกอบการต้องนำเอา Social Technology มาปรับใช้กับบริการของตัวเอง ตลอดจน ตั้งกระทู้เรียกร้องความเป็นธรรมเมื่อไม่ได้รับสินค้าหรือบริการที่ดีจาก บริษัทต่างๆ ใน Online community เช่น Pantip เอาพลังมวลชนมานกดดันให้คุณได้รับสิ่งที่ต้องการ
Next step? ถ้าคุณเป็น Vendor ลองนึกภาพว่าคุณจะทำการตลาดแบบไหนที่ “เปิด” ให้คนทั่วไปมาสนุกกับแคมเปญของคุณได้ยิ่งขึ้น โดยไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวจนเกินไป และพร้อมที่จะรับทั้ง Positive, Negative feedback และรู้ว่าจะจัดการกับมันอย่างไร หรือถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการคุณจะต้องเตรียมปรับปรุงบริการของคุณให้พร้อมรับ Social Collaboration มากขึ้น

5. โดเมนไทยอย่าง .in.th จะได้รัีบความนิยมมากขึ้น
ทำไม? ก่อนหน้านี้โดเมน .in.th ของ THNICs อาจจะขายยากสักนิด เพราะโดเมน .com .net ต่างๆ ก็ยังมีเยอะ แต่ตอนนี้ถ้าเราอยากได้ชื่อดีๆ .in.th เป็นทางเลือกที่ดี ช่วงนี้เวลาผมจะจดโดเมนใหม่ๆ .in.th ยังเหลืออยู่มาก และทำ Search engine optimization ได้ง่ายขึ้น ดังนั้นเราจะเห็นการจดโดเมน .in.th จะครอบคลุมมากกว่าแค่ในหมวด Entertainment เมื่อก่อนเราจะเห็นมากในอุตสาหกรรมเกม แต่ต่อไปมันจะสำคัญมากขึ้น จดโดเมนเหล่านี้เอาไว้จะช่วยได้มาก
Next step?จดโดเมนที่คุณชอบใน .in.th เอาไว้ไม่เสียหลาย

ถ้าหากว่าคุณผู้อ่านมีข้อแนะนำอะไร ทวีตมาบอกกันได้ที่ @jakrapong นะครับ สวัสดีปีใหม่ครับ

ตีพิมพ์ครั้งแรก นิตยสาร Positioning ฉบับเดือนพฤศจิกายน 2553
- – - – -

ระยะนี้กระแสความเคลื่อนไหวของกลุ่ม eCommerce ใหม่ที่เรียกว่า ‘Social Commerce’ กำลังมาแรงในอเมริกา มีการจัดสัมมนาพูดคุยเรื่องนี้กันอย่างเป็นทางการหลายครั้ง ล่าสุดทางกลุ่ม Altimeter บริษัทวิจัยด้านการตลาดดิจิทัลชื่อดังก็ออกมาจัด event เป็นเวลา 2 วัน  พร้อมเชิญบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซสามารถใช้ Social Media ในการเพิ่มประสิทธิผลทางการค้า ตลอดจนนักวิชาการจากทุกสารทิศมาเข้าร่วม ในขณะที่แบรนด์ใหญ่อย่าง Best Buy, DELL, Delta  ก็เข้าร่วมเสวนาต่อยอดความรู้ด้วยเช่นกัน

ในงานนี้มีผลสรุปสถิติออกมาว่าในปี 2553 กว่า 20% ของกว่า 200 บริษัทชั้นนำในอเมริกามีกลยุทธ์ในการทำ Social commerce และในปี 2554  86% ของบริษัทเหล่านี้วางแผนที่จะเดินหน้าไปทางนี้อย่างแน่นอน และ 90% ของบริษัทเหล่านี้จะเพิ่มงบประมาณในการทำ Social commerce อีกประมาณ 8%  จึงเชื่อได้ว่าถ้าหากซิลิคอนวัลเล่ย์เริ่มปรับเปลี่ยน อีกไม่นานก็จะส่งผลให้ eCommerce ในทวีปอื่นๆ เปลี่ยนโฉมหน้า และส่งผลถึงตลาดอีคอมเมิร์ซในบ้านเราในที่สุด ผมติดตามผลงานของบริษัทนี้อยู่บ่อย วันนี้เลยไปรวบรวมเอาสาระสำคัญมาฝากคุณผู้อ่าน ผสมกับความเห็นของผมด้วยครับ

Social Commerce คืออะไร?

Social Commerce คือการใช้ Social technology ในการยกระดับ Shopping experience ให้ดีและสะดวกยิ่งขึ้น พูดง่ายๆ ก็คือ  เรากำลังเข้ามาถึงยุคที่เราควรจะนึกต่อยอดได้แล้วว่าพวก Social technology ที่เราเห็นๆ กันอยู่ในทุกวันนี้มันสามารถเอามาทำอะไรให้กับผู้บริโภคได้บ้าง? เราจะติดต่อสื่อสารและทำความเข้าใจวิธีการที่ผู้คนช้อปปิ้งกันให้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร? เราจะ design ประสบการณ์ในการซื้อของผู้บริโภคใหม่ได้อย่างไร? และ เราจะสร้างความน่าติดตามของสินค้าและบริการ ด้วย Social Technology ได้อย่างไร? โดยส่วนตัว ผมเชื่อว่านักการตลาดแต่ละท่านก็คงมีแนวทางในการใช้ Social Technology เพื่อสร้างประสบการณ์ในการซื้อให้ลูกค้าอยู่แล้ว ดังนั้นผมจะขอเอา case study สั้นๆ มารวมไว้ตรงนี้ เผื่อว่าจะนำไปประยุกต์ใช้กันได้นะครับ

Case ฝรั่ง
ร่วมกันช้อปปิ้งกับ Groupon.com, Kactoos.com – คน 100 คนอาจเข้าไปลงชื่อในเว็บไซต์ Groupon.com เพื่อซื้อสินค้าชนิดใดชนิดหนึ่งจากร้านค้าร้านหนึ่ง เมื่อครบ 100 คน และร้านค้าโอเค คนเหล่านั้นก็สามารถดาวน์โหลดคูปองเพื่อ “ร่วมกันซื้อ” สินค้าในราคาลดถึง 50%  หรือมีเว็บไซต์ที่คล้ายๆ กัน อย่างเว็บ Kactoos.com ที่เปิดให้บริการในบราซิล โคลัมเบีย และอีกหลายๆ ประเทศ

M Commerce - ผู้บริโภคในอเมริกามีแนวโน้มใช้มือถือในการช้อปปิ้งมากขึ้น (M Commerce) ซึ่งอาจดูไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร แต่ตอนนี้ตัวอย่างที่เกิดขึ้นชัดๆ ก็ได้แก่การค้นหาข้อมูล เพื่อให้ตัดสินใจช้อปปิ้งได้ดีขึ้น เช่น ใช้ Mobile application ที่เป็นบาร์โค้ดสแกนเนอร์ “Red Laser” ในสมาร์ทโฟนส่องไปที่บาร์โค้ดบนสินค้า แล้วก็จะมีราคาของสินค้าตัวนั้นในหลายๆ ร้านขึ้นมาให้เปรียบเทียบกัน หรือการมี application “Food Scanner” สำหรับคนอยากซื้ออาหารลดน้ำหนัก ที่ให้คนสแกนบาร์โค้ด แล้ว application จะบอกเราได้เลยว่าอาหารชนิดนั้นๆ มีพลังงานกี่แคลอรี่

Yelp.com กับการกิน – นักดื่มนักชิมในเบย์แอเรียต่างใช้ Yelp.com ที่เป็น Social network ของคนรักการกินมาแชร์กันว่าร้านอาหารร้านไหนเจ๋ง เด็ดอย่างไร ด้วยประสบการณ์จริงของคนเหล่านั้น มากกว่าการดูและฟังโฆษณาจาก Traditional media เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีแนวโน้มจะเชื่อเพื่อนมากกว่าเชื่อแบรนด์ แต่อย่างไรก็ตามก็มีการพูดคุยกันเรื่องมีร้านบางร้านพยายามใช้วิชามารไปหลอกลวงผู้บริโภคให้สนใจในร้านของตัวเอง ปรากฏว่าพออาหารไม่อร่อยจริง กระแสข่าวเชิงลบก็จะออกไปรวดเร็ว และผู้ใช้ Yelp ก็จะไม่ให้ความเชื่อถือร้านอาหารร้านนั้นอีกเลย ดังนั้นสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับนักการตลาดร้านอาหารก็คือการรักษาความสัมพันธ์กับลูก้า แนะนำร้านอาหารของตัวเอง และบอกจุดเด่นของร้านตัวเอง และคอยแก้ไขปัญหาในกรณีที่ลูกค้าไปกินแล้วไม่พอใจบริการ หรืออาหารไม่ถูกปาก

Facebook Page – ผู้บริโภคจำนวนมากเลยทีเดียวที่ชอบเข้าไปใน Facebook Page ของแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เพราะอยากเข้าไปดูว่ามีอะไรใหม่ และอยากคุยกับฝ่าย Customer service เกี่ยวกับปัญหาการใช้งาน ดังนั้นตอนนี้ Facebook, Twitter จึงเป็นสิ่งจำเป็นของแบรนด์ในการ engage ลูกค้าไปเรียบร้อยแล้ว ตอนนี้สิ่งที่จะต้องพูดคุยกันต่อไปก็คือวิธีการ engage ลูกค้าจะต้องทำอย่างไร ซึ่งผลสรุปออกมาง่ายกว่าที่คิด นั่นก็คือ พูดคุยอย่างธรรมชาติ ไม่ถึงกับต้องคอยสวัสดีตอนเช้า ตอนเที่ยงจะกินอะไรหรือยัง จะกลับบ้านแล้วขับรถดีๆ ไม่ต้องทำอย่างนั้น เพราะสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการแบบสั้นๆ ไวๆ มากกว่า ลองดูตัวอย่าง http://www.facebook.com/xbox อย่างไรก็ตามสำหรับคนไทย อาจมีนิสัยในการใช้ Social network ในการหาเพื่อนมากกว่าหาข้อมูลแบบฝรั่ง การทักทายแบบกันเองๆ อาจจะยังจำเป็นอยู่ แต่เราก็ต้องดูด้วยนะครับว่า ภาษาที่ใช้พูดคุยนั้น เหมาะกับแบรนด์ของเราแค่ไหน อย่างเช่น ถ้าแบรนด์เราเป็นแบรนด์ที่ค่อนข้างหรู จะไปใช้ภาษา อิอิ อุอุ ฉึกๆ คงไม่ใช่แน่นอน

Community - คนรักหนังสือหันมาซื้อหนังสือตามคำแนะนำของชุมชนคนรักหนังสือในเว็บไซต์ Amazon.com และเมื่อซื้อมาแล้วยังได้ราคาดีกว่า เพราะในชุมชนยังมีการเปิดให้ผู้ที่ซื้อหนังสือไปแล้วเอาหนังสือมือสองมาขาย กันได้ด้วย สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้าจะไม่ไปเว็บไซต์อื่นง่ายๆ ถึงเว็บไซต์อื่นจะเสนอราคาถูกกว่า แต่ลูกค้าของ Amazon รู้สึกว่าใน Amazon มีทั้งชุมชนคนอ่านหนังสือที่มีคุณภาพ แนะนำหนังสือที่ดีได้ มีหนังสือมือสอง หรือแม้กระทั่ง eBook ที่ราคาถูกกว่าหนังสือจริงครึ่งๆ

Case ไทยๆ
คุณผู้อ่านอาจจะบอกว่า เฮ้ย ไม่จริงหรอก คนไทยไม่ได้ชอบอะไรแบบฝรั่งสักหน่อย อย่างน้อยคนไทยก็ไม่ใช้คูปองลดราคาเยอะเหมือนฝรั่งสักหน่อย ผมเห็นด้วยครับ เลยเอาตัวอย่างแบบไทยๆ มาให้อ่านกันด้วย ส่วนใหญ่คนไทยจะเน้นเรื่องการทำ CRM และการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าครับ แต่คงจะดีไม่น้อยถ้าหากว่าเราจะมีนวัตกรรมอะไรออกมาบ้าง

- ในเมืองไทยก็มีคนเข้าไปเทียบราคาสินค้าตัวหนึ่งจากเว็บไซต์หลายๆ แห่งที่ Yopi.co.th และ Priceza.com รวบรวมมาให้ หรือแอบเข้าไปสำรวจดูใน TARAD.com, WeLoveShopping.com ว่าตอนนี้ราคาตลาดเท่าไหร่ จะซื้อได้ในราคาที่เหมาะสมเท่าไหร่

- ภัตตาคารอาหารญี่ปุ่น Fuji ชี้แจงเรื่องการขึ้นราคาอาหารผ่าน Twitter @Welovefuji โดยบอกกับลูกค้าคนที่ออกมาต่อว่าอย่างสุภาพและมีเหตุผล ทำให้ follower ของลูกค้าคนนั้นบอกต่อ จนส่งผลให้ลูกค้าหลายต่อหลายคนเข้าใจ Fuji ดียิ่งขึ้น และยังใช้โอกาสนี้ในการนำเสนอเมนูเจในช่วงที่หลายคนกินเจได้ด้วย

- กลุ่มคนที่รักการกินการเที่ยวเข้าไปแลกเปลี่ยนประสบการณ์การเที่ยวและการกินผ่านทาง where.in.th คนเข้าไปแนะนำร้านอาหารที่ตัวเองชอบ บางคนเข้ามาบอกว่าไม่ชอบ หรือไปเที่ยวภูเขาที่ไหนก็เอามาแชร์กัน ทำให้คนที่กำลังจะวางแผนไปเที่ยวภูเขาเดียวกันสามารถเลือกเส้นทาง และเตรียมตัวซื้อของสำหรับการปีนเขาได้ดียิ่งขึ้น (คำออกตัว: เว็บนี้ผมมีส่วนในการทำด้วย แต่คิดว่าเป็นตัวอย่างที่เหมาะสม)

หวังว่า Case study สั้นๆ เหล่านี้จะทำให้หลายๆ คนมองเห็นภาพมากขึ้นนะครับว่า Social Commerce นั้นทำงานอย่างไร และเรานักการตลาดควรจะปรับตัวอย่างไรเพื่อให้เกิดประโยชน์กับแนวทางในการทำงานของเรามากที่สุด